
ใครที่เคยพัฒนาเว็บหรือเคยจัดการกับเว็บอีคอมเมิร์ซ แต่ยังไม่ถือว่าประสบความสำเร็จมากมายนัก พวกเขาการันตีได้เลยว่า “การจัดการกับเว็บอีคอมเมิร์ซ มันไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่คิด”
ในขณะที่เจ้าของธุรกิจและผู้จัดการฝ่ายขายที่มากประสบการณ์ส่วนมาก มักคิดอะไรที่ผิดๆ เช่น แบบว่า เว็บอีคอมเมิร์ซ แค่สร้างขึ้นมาก็ไม่ใช่เรื่องยาก แค่ทำเว็บให้เสร็จแล้ววางสินค้าให้เต็มเชล จัดให้สวยหน่อยก็ถือว่าเสร็จสมบูรณ์ จากนั้นก็แค่นั่งรอนับเงินรวย, รวย, รวย แล้ว ซึ่งคือ ความคิดที่ผิดมหันต์
ความจริงแล้ว คนที่เคยประสบความสำเร็จในโลกของ eCommerce มีแค่คน 2 ประเภทนี้เท่านั้น
- คนที่รู้ว่าจำเป็นต้องจริงจังกับมันมากขนาดไหน กว่าจะประสบความสำเร็จได้
- กับคนที่เรียนรู้ตลอดเวลา, พร้อมที่จะเติบโตด้วยการพัฒนาอยู่เสมอ รวมถึงลงมือแก้ไขข้อผิดพลาดและลดจุดด้อย หรือแก้จุดบกพร่องของตัวเองในอดีต
แน่นอนว่า การที่จะเรียนรู้จากความผิดพลาดในอดีตได้นั้น แปลว่าคุณจะต้องเคยทำอะไรที่ผิดพลาดมาก่อนแล้ว... ใช่มั้ย? และคงไม่ต้องพูดอะไรมาก เพราะนั่นแปลว่าคุณก็ต้องเคยลงทุนลงแรง เสียเวลา และสิ้นเปลืองพลังงานไปกับการทำกิจกรรมเพื่อพยายามขายสินค้าของคุณในแบบที่คุณแทบจะไม่ได้อะไรคืนมาเลย ไม่คุ้มค่าที่ลงทุนไปเลย จริงไหม
ด้วยเหตุนี้ เราก็ได้รวบรวมข้อผิดพลาด ที่เราเห็นเจ้าของเว็บอีคอมเมิร์ซ ทั้งมือใหม่- มือเก่า รวมถึงผู้จัดการเว็บเหล่านั้นมักทำกันให้เห็นอยู่บ่อยๆ เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องไปเจอปัญหาแบบเดียวกันในเว็บอีคอมเมิร์ซของคุณ
มาเริ่มกันเลย…
36 ข้อผิดพลาดร้ายแรงที่เจอในเว็บอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่
ถ้าหากคุณกำลังคิดว่า “โห... 36 ข้อเลยหรอ!?” คุณควรจะรู้ไว้ก่อนเลยว่าลิสต์นี้ยังไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมดเลยด้วยซ้ำ
เรื่องจริง คือ มันเป็นไปไม่ได้ที่จะมาจำกัดจำนวนข้อผิดพลาด เมื่อเรา (หรือบริษัท) จะเข้าไปสู่โลกของ eCommerce เหมือนกับกฎของ Murphy ที่ว่าไว้ “อะไรก็ตามที่สามารถเกิดความผิดพลาดได้ ก็มักจะมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้อีกเสมอ”
เอาล่ะ เราไม่ได้มาขัดขวางไม่ให้คุณก้าวเข้าสู่โลกของ eCommerce เลยนะ แต่ในทางกลับกัน เราเพียงต้องการจะบอกให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับอุปสรรคในเส้นทางข้างหน้า ซึ่งคุณจะต้องเจอในขณะที่คุณกำลังขยับขยายกิจการอีคอมเมิร์ซของคุณ เพื่อให้สุดท้ายแล้ว อุปสรรคเหล่านี้ไม่ไปทำให้คุณยอมแพ้ก่อนที่คุณจะได้เริ่มต้นด้วยซ้ำครับ
นี่คือลิสต์ของข้อผิดพลาดทั้ง 36 ข้อ
- ตัดสินใจพัฒนา CMS เพื่อใช้เอง
- เลือก eCommerce Platform ผิด
- มองข้ามเรื่องความปลอดภัย
- ไม่ได้กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน
- การออกแบบและใช้ข้อความที่ด้อยคุณภาพ
- ใช้ข้อความ รูปภาพ หรือวีดีโอ ร่วมกันอย่างไม่เหมาะสม
- ระบบนำทางของเว็บไซต์ไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้
- ขาดความพยายามที่มากพอเพื่อจับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้
- ปัญหาทางเทคนิคต่าง ๆ
- ไม่ใช้หน้าแบ่งหมวดหมู่สินค้า
- การไม่จัดลำดับความสำคัญให้ดี
- การออกแบบและการใช้ข้อความในหน้าแบ่งหมวดหมู่อย่างไม่เหมาะสม
- การใช้สื่อต่าง ๆ รวมกันแล้วภาพรวมออกมาไม่ดี
- การใส่ข้อมูลในหน้าแบ่งหมวดหมู่สินค้ามากเกินความจำเป็น
- ขาดคำอธิบายและข้อมูลของสินค้าที่ดี
- รูปสินค้าไม่สวย
- ขาดการยืนยันคุณภาพของสินค้าและบริการจากสื่อ Social network
- การให้ข้อมูลด้านการบริการ
- ขาดการรับรองด้านความปลอดภัย
- ไม่ยอมให้คนที่ไม่ได้สมัครสมาชิกซื้อสินค้า
- มีค่าบริการแฝง
- ขาดตัวเลือกในการชำระเงิน ไม่ครอบคลุมความต้องการของเป้าหมาย
- ขาดทางเลือกในการจัดส่งสินค้า (ทางเลือกไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า)
- ไม่ยอมลงทุนในการทำสื่อการตลาด (content marketing)
- มี content เยอะเกินไปโดย content ที่มีก็ไม่สอดคล้องกับแผนการตลาด
- สร้างแต่ content พื้น ๆ ทั่ว ๆ ไป ที่ไม่เกิดแรงกระตุ้นให้ซื้อสินค้าหรือบริการ
- สร้าง content ที่มีเนื้อหาซับซ้อนเข้าใจยากเกินไปจนผู้อ่านต้องตีความ
- ทำอะไรน้อยเกินไป - หรือมากเกินไป
- เน้นขายมากเกินไป ไม่ได้ให้ความสำคัญด้านการสร้างคุณค่าในแบรนด์และตัวสินค้า
- เปิดก่อน ถามทีหลัง
- โฟกัสผิดเรื่อง
- ไม่กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน เพราะชอบคิดว่าใคร ๆ ก็เป็นลูกค้าได้
- ไม่รู้วิธีที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
- ตั้งราคาสินค้าเพื่อการแข่งขันเท่านั้น
- ขยายกิจการตอนที่ยังไม่พร้อม
- ไม่ได้วางกลยุทธ์ในการทำ SEO
ข้อผิดพลาดที่เกี่ยวกับการเลือกใช้ Platform
1. ตัดสินใจพัฒนา CMS เพื่อใช้เอง
พูดสั้น ๆ ก็คือ ถ้าคุณไม่ได้เป็นนักพัฒนาเว็บไซต์ที่เก่งกาจ การจะสร้าง CMS โดยเริ่มต้นจากศูนย์ นั้นเป็นอะไรที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย และหากแม้ว่าคุณจะมีโปรแกรมเมอร์ที่เก่งขั้นเทพอยู่ในทีมก็ตาม การจะพัฒนา CMS เพื่อใช้เองก็ยังเป็นเหมือนฝันร้ายสำหรับคุณอยู่ดี
ในขณะที่คุณกำลังศึกษาและทำความเข้าใจถึงความผิดพลาดต่าง ๆ ในการสร้างเว็บอีคอมเมิร์ซนี้ มีหลายเรื่องที่น่าสนใจเกี่ยวกับการทำธุรกิจ eCommerce นี้ ซึ่งผมอยากแนะนำว่า คุณไม่จำเป็นต้องมาเพิ่มเรื่องปวดหัวอย่างการพยายามจะสร้างโปรแกรม CMS เข้าไปอีกเรื่องเลย หากไม่นับว่าการจะทำแบบนั้นได้ คุณจะต้องใช้ความรู้เชิงลึกทางด้านเทคนิคการเขียนโปรแกรมแล้ว คุณเองก็อาจจะยังไม่แน่ใจเลยว่า CMS ที่คุณต้องการนั้นจำเป็นจะต้องมี features อะไรบ้าง


2. เลือกใช้ eCommerce Platform ผิด
แน่นอนว่า eCommerce Platform ไม่ได้มีแค่ open-source หรือ CMS ที่วางขายเท่านั้น โปรแกรมมักถูกสร้างมาเหมือน ๆ กัน อย่างที่บอกไปแล้วว่า คุณอาจจะยังไม่รู้ด้วยซ้ำไปว่า คุณเองต้องการ features อะไรบ้างใน CMS หรือ features ที่คุณต้องการใน CMS นั้นอาจถูกปรับเปลี่ยนไปเมื่อถึงเวลาที่คุณจำเป็นจะต้องขยายธุรกิจ ดังนั้นคุณไม่ควรเลือก CMS แบบส่งเดช อะไรก็ได้แล้วก็ใช้งานมันไปโดยคิดเพียงแค่ว่า CMS ไหน ๆ มันก็คงเหมือน ๆ กัน คงไม่แตกต่างกันมากมาย
ผมขอเตือนไว้ตรงนี้เลยว่า ในการบริหารธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สิ่งที่คุณไม่อยากเจอที่สุด คือ การที่คุณได้ทำเว็บไซต์ไปแล้ว และมารู้ที่หลังว่าโปรแกรมหลังบ้านหรือ CMS ที่คุณเลือกใช้นั้นยังขาด features สำคัญ ๆ ที่ส่งผลต่อการทำงานในแบบที่คุณต้องการ แถมยังเป็น features ที่จำเป็นต่อการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในอนาคตอีกด้วย ถ้าเกิดเหตุการณ์แบบนั้นขึ้น ซึ่งคุณจะต้องมานั่งเสียเวลา เสียเงินค่าพัฒนาระบบกันใหม่อีกรอบ และต้องสิ้นเปลืองพลังงานของคุณโดยไม่จำเป็นเพื่อย้าย Platform อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
และแน่นอนว่าถ้าหากคุณเลือกใช้ CMS แบบเช่าใช้บริการบนคลาวด์ หรือ แบบทำสัญญาเช่าใช้ระบบ CMS แบบรายปี คุณก็จะไปเปลี่ยนแปลงอะไรทันทีเลยไม่ได้ เพราะติดสัญญาเก่าอยู่


ตัวอย่างข้อมูลเปรียบเทียบ eCommerce Platform เพื่อให้คุณได้เห็นภาพดียิ่งขึ้น
3. มองข้ามเรื่องความปลอดภัย
ในฐานะที่เป็นเจ้าของธุรกิจ eCommerce คุณไม่ใช่แค่ต้องรับผิดชอบเฉพาะข้อมูลฝั่งบริษัทของคุณเท่านั้น แต่คุณจะต้องให้ความสำคัญมาก ๆ กับเรื่องความปลอดภัยด้านข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าของคุณด้วย
เป็นเรื่องปกติทั่วไปอยู่แล้วที่คุณต้องการที่จะให้ข้อมูลทุกสิ่งอย่างที่เกี่ยวข้องกับธรุกิจของคุณนั้นปลอดภัยอยู่ตลอดเวลา ในขณะเดียวกันคุณก็ไม่ควรมองข้ามเรื่องความปลอดภัยด้านข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าของคุณด้วย เพื่อให้คุณเองไม่ต้องมากังวลกับเรื่องนี้ตลอดเวลา
ถึงอย่างนั้นแล้ว คุณก็ต้องมั่นใจว่าโปรแกรมระบบ CMS ที่คุณเลือกใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบบเช่าใช้รายเดือน/รายปี เค้ามีการรับประกันเรื่องความปลอดภัยข้อมูล รวมถึงมีมาตรการการป้องกันความปลอดภัยต่อช่องโหว่และการแฮกต่าง ๆ ด้วย

จำเป็นอย่างยิ่ง
“อย่าเลือกผิด” เพราะถ้าหากพลาดในเรื่องความปลอดภัย ของข้อมูลทั้งของคุณเองหรือของลูกค้าแล้วละก็ อาจเกิดปัญหาใหญ่ตามมาแน่ ๆ และอาจจะหนักหน่วงถึงขั้นเสียชื่อเสียงบริษัทหรือโดนฟ้องร้องจนล้มละลายได้กันเลยทีเดียวนะ
ต่อไปนี้ เราได้พยายามแยกกลุ่มเพื่อให้คุณได้ทำความเข้าใจได้ง่ายขึ้น
ข้อผิดพลาดที่เกี่ยวกับหน้า Homepage ของคุณ
4. ไม่ได้กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน
ถ้าหากว่า คนที่เข้ามาที่หน้าแรกในเว็บของคุณแล้ว ยังงงๆ หรือยังรับรู้สิ่งที่คุณต้องการสื่อสารไม่ได้ สิ่งที่เขาจะทำถัดไป คือ เขาจะกด Back กลับ และไปหาสิ่งที่เขาต้องการในเว็บอื่นต่อทันที

ลองดูที่หน้าเว็บของ MTS Blockchain ถ้าหากคุณไม่รู้จักว่า MTS Blockchain มาก่อนว่าคืออะไร หรือทำธุรกิจอะไร แค่เข้าไปที่หน้าเว็บก็พอจะรู้แล้วว่า MTS Blockchain ทำอะไร ไม่ว่าคุณจะเป็นนักลงทุนเพื่อเก็งกำไร หรือว่าคนที่ต้องการซื้อทองเพื่อสะสม หน้าที่หลักของหน้าเว็บของคุณ คือ ดึงความสนใจและโน้มน้าวให้คนที่เข้าเว็บ เข้าไปดูข้อเสนอต่าง ๆ ของคุณ เพราะถ้าคุณไม่ทำ คู่แข่งของคุณเค้าทำแน่นอน
5. การออกแบบและใช้ข้อความที่ด้อยคุณภาพ
แม้ว่าการออกแบบและการใช้ข้อความจะเป็นคนละเรื่องกัน แต่เมื่อทั้งสองสิ่งนี้ถูกนำมารวมกันในหน้า homepage ของคุณ นั่นหมายความว่าทั้งสองอย่างนี้จะต้องทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว
ในทางกลับกัน หากเว็บไซต์ของคุณมีการออกแบบที่ดีแต่ดันไปใช้ข้อความที่ไม่สอดคล้องกัน หรือไม่ได้ช่วยส่งเสริมกันและกัน นั่นอาจทำให้เว็บไซต์ของคุณดูไม่น่าดึงดูดใจสำหรับผู้คนที่เข้าไปเยี่ยมเว็บให้อยากเข้าไปดูเนื้อหาด้านในต่อแน่นอน


6. ใช้ข้อความ รูปภาพ หรือวีดีโอ ร่วมกันอย่างไม่เหมาะสม
และแม้หัวข้อจะดูใกล้เคียงกับในข้อที่ผ่านมา เพื่อไม่ให้เกิดความสับสน โจทย์สั้น ๆ คือ ในภาพรวมทั้งหมดของหน้า homepage คุณจะต้องสร้างสมดุลทั้งการใช้ข้อความ แบบฟอนต์, ขนาดของฟอนต์, จำนวนคำที่ใช้, รูปภาพ และไฟล์มัลติมีเดียที่คุณนำมาประกอบทั้งหมด คุณจะต้องออกแบบและจัดวางทั้งหมดอย่างลงตัว


7. ระบบนำทางของเว็บไซต์ไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้
ในเมื่อเป้าหมายของคุณ คือ ต้องการให้ลูกค้าที่มาถึงหน้า homepage แล้ว อยากเข้าไปดูเนื้อหาข้างในเว็บต่อไปจนทั่วทั้งเว็บไซต์ ดังนั้นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องทำ คือ การทำให้เว็บไซต์ของคุณนั้นง่ายสำหรับการนำทางพวกเค้าไปยังที่ ๆ คุณอยากให้พวกเค้าไปถึงด้วย

ดูอย่างหน้า homepage ของ Home Science Tools เป็นตัวอย่าง ในขณะที่หน้าตาอาจจะดูแน่น ๆ ไปบ้าง แต่คนที่เข้ามา ที่ต้องการจะดูสินค้าเฉพาะเจาะจง จะสามารถเข้าไปตามหมวดหมู่ได้อย่างถูกต้อง


8. ขาดความพยายามที่มากพอเพื่อจับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้
ธรรมชาติของ eCommerce คือ คุณไม่สามารถจะมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของคุณได้ ถ้าหากว่าเขาไม่ตั้งใจเข้ามาเพื่อจะมาคุยกับคุณ (ไม่เหมือนกับร้านค้าที่บรรดาพนักงานขายสามารถเข้าหาลูกค้า เวลาลูกค้าเข้ามาในร้านได้)
แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนที่เข้ามายังหน้าเว็บของคุณจะอยากมาซื้อสินค้าในเว็บของคุณทุกคน แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะปล่อยให้พวกเขาออกจากหน้าเว็บของคุณไปได้ง่าย ๆ เช่นกัน คุณจึงควรที่จะหาทางเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายของคุณให้ได้มากที่สุด เท่าที่คุณจะทำได้
ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Lightbox Overlay แบบนี้

หรือวิธีการดักลูกค้าง่าย ๆ ที่หน้า homepage แบบนี้

มันเป็นอะไรที่สำคัญและจำเป็นอย่างมากที่คุณจะต้องใส่ฟอร์มเหล่านี้ไว้ในหน้า homepage เพื่อที่จะดักเก็บข้อมูลของคนที่อาจจะกลายเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต เพราะวิธีนี้จะช่วยให้คนที่อาจจะยังไม่ได้สนใจซื้อสินค้าของคุณในตอนนี้ แต่อาจกลับมาสนใจอยากจะรู้ข้อเสนอของคุณในวันข้างหน้าก็สามารถที่จะกรอกอีเมลเพื่อสมัครรับข่าวสารของคุณได้
แต่อีกมุมหนึ่ง ถ้าหากเว็บของคุณมีฟอร์มแบบนี้เยอะเกินไปในหน้า homepage ก็อาจจะเป็นการรบกวนความสนใจ หรืออาจถึงขั้นที่ทำให้รำคาญได้ และก็อาจถึงขั้นหนีออกจากเว็บของคุณไปแล้วไม่กลับมาอีกเลยก็ได้นะ
9. ปัญหาทางเทคนิคต่าง ๆ
กับประเด็นนี้ คงไม่ต้องพูดอะไรเยอะ เพราะว่าหน้า homepage ของคุณ จะต้องไม่มีอะไรแปลก ๆ เช่น error หรือ bug ออกมาให้คนที่เข้ามาในเว็บไซต์เห็นเป็นอันขาด
นั่นหมายความว่า
- คุณควรต้องเช็คให้แน่ใจว่าทุกลิงก์บนหน้า homepage ของคุณจะต้องทำงานได้ปกติ และลิงก์ไปยังหน้าเว็บต่าง ๆ ที่กำหนดไว้อย่างถูกต้องด้วย
- สำคัญมาก ๆ คือ เวลาโหลดหน้าเว็บ คุณต้องให้โหลดได้เร็วที่สุดด้วย โดยการลดขนาดไฟล์ที่ไม่จำเป็น ลดพวกโค๊ดที่มีความซับซ้อนโดยโปรดระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าสามารถรอเราได้ไม่เกิน 3 วินาทีเท่านั้นครับ
- เช็คให้ชัวร์ว่าเว็บของคุณเหมาะสำหรับการใช้งานบน mobile แล้ว คือ ต้องเป็น Responsive Design ที่หน้าเว็บเหมาะกับการแสดงผลบน mobile ทุกขนาดจอ แล้วต้องไม่ลืมด้วยว่าความเร็วในการโหลดผ่าน mobile ก็ยิ่งสำคัญ


เรื่องยังไม่จบแค่นี้นะครับ ผู้อ่านสามารถติดตามอ่านข้อผิดพลาดที่เกี่ยวกับหน้าแบ่งหมวดหมู่สินค้าและหน้ารายละเอียดสินค้าได้ในภาคที่ 2 หรือกลับไปยังลิสต์ทั้ง 36 ข้อด้านบนเพื่อดูหัวข้อทั้งหมดอีกครั้ง และใช้เป็นทางลัดไปยังข้อผิดพลาดที่ต้องการอ่านได้นะครับ