AI กุญแจสู่อนาคตของ E-Commerce ที่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้ทรู

ในยุคที่โลกดิจิทัลก้าวหน้าไปอย่างรวดเร็ว ธุรกิจ E-Commerce แบบดั้งเดิมเราเคยคุ้นเคยก็ได้ก้าวข้ามขีดจำกัดต่าง ๆ ที่เคยมีมาไปแล้ว E-Commerce ไม่ใช่แค่การซื้อขายออนไลน์ทั่วไป แต่เรากำลังเข้าสู่ระยะของการปฏิวัติที่ AI และ Machine Learning เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตประจำวันและถูกนำมาใช้ในกิจกรรมทางธุรกิจมากขึ้น เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ที่ AI ได้กลายเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงแค่เปลี่ยนวิธีการขายของเรา แต่ยังเปลี่ยนวิธีที่ทำให้เราเข้าใจลูกค้าและรูปแบบวิธีการตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละรายอีกด้วย

ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้า โดยประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์นั้นซ้ำ

ผลการศึกษาของ PwC ในปี 2023
พบว่า 70% ของลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดี

นอกจากนี้ ผลการศึกษาของ IBM ในปี 2023 ยังพบอีกว่า ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์มีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์นั้นซ้ำมากถึง 92% ซึ่งเมื่อนำไปเทียบกับลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่เหมาะสมจากแบรนด์จะเหลือโอกาสเพียงแค่ 38% เท่านั้นที่ยังกลับมาซื้อแบรนด์นั้นซ้ำ

การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX) ไม่เพียงแต่ส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ แต่ยังเป็นแรงขับเคลื่อนทางการเงินที่แข็งแกร่ง แบรนด์ที่มุ่งเน้น CX สามารถเพิ่มรายได้ของแบรนด์ได้มากถึง 4-8% เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่ยังไม่โฟกัสในเรื่อง CX

นอกจากนี้ ผลลัพธ์ของการมอบประสบการณ์ที่ดียังช่วยถึงเรื่องการประชาสัมพันธ์แบบการบอกต่อปากต่อปาก ซึ่งเป็นนี่หนึ่งในวิธีการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ด้วยการมีผู้บริโภคมากถึง 77% ยินดีแนะนำแบรนด์หรือบริษัทให้กับเพื่อนอีกต่อหนึ่ง และมีมากถึง 72% ที่จะแนะนำแบรนด์เหล่านั้นให้กับคนอีกอย่างน้อย 6 คน นี่ถือเป็นวิธีที่แบรนด์สามารถขยายการเข้าถึงได้อย่างมากผ่านการประชาสัมพันธ์แบบการบอกต่อ

ทุกวันนี้มีผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่พร้อมจ่ายเพิ่มเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีกว่า นอกจากนี้ยังมีลูกค้ามากกว่า 40% ที่ชอบบริการตัวเองมากกว่าการต้องเสียเวลาไปพูดคุยเพื่อขอรับบริการจากมนุษย์ และ 70% คาดหวังว่าแบรนด์จะเสนอตัวเลือกการบริการตนเองแบบนี้ให้

AI จึงกลายเป็น game changer ในโลก E-Commerce อย่างแท้จริง AI เสนอโซลูชั่นที่สำคัญในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

1. Smart Chatbots

ในโลก E-Commerce ที่ล้ำหน้าไปอีกขั้น เทคโนโลยี AI จะกลายเป็นแรงขับเคลื่อนหลักที่เปลี่ยนแปลงวิธีที่เราให้บริการและสื่อสารกับลูกค้า หนึ่งในนวัตกรรมที่น่าสนใจที่สุดคือการใช้งาน Smart Chatbots ซึ่งเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้ AI และ Machine Learning เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ บอทเหล่านี้ไม่เพียงแต่สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ แต่ยังสามารถเรียนรู้และปรับปรุงการทำงานของตัวเองตามการโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ด้วย

Smart AI Chatbots ได้เข้ามามีบทบาทหลายด้านใน E-Commerce ตั้งแต่ด้านการบริการลูกค้า บอทสามารถให้ข้อมูลสินค้า ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาทั่วไป และแม้กระทั่งปฏิบัติการเชิงลึกที่ช่วยลดภาระงานของทีมบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในด้านการขายและการตลาด AI Chatbots มีความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน จากการประมวลผลข้อมูลที่ได้รับจากการโต้ตอบกับลูกค้า

นอกจากนี้ AI Chatbots ยังช่วยในการตัดสินใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี Chatbots ที่ประมวลผลร่วมกับ AI จะการทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าก่อน จากนั้นบอทจะสามารถช่วยเลือกสินค้าที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา โดยที่ไม่ใช้อารมณ์และความคิดแบบเอนเอียงเหมือนมนุษย์มาใช้ในการเลือกสินค้า

การใช้งาน Chatbots ใน E-Commerce และอุตสาหกรรมอื่นๆ นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในวิธีที่ธุรกิจสื่อสารและให้บริการลูกค้า ด้วยความสามารถในการปรับตัวและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ Chatbots ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการดำเนินธุรกิจ แต่ยังเป็นตัวแทนที่สร้างความประทับใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวได้เป็นอย่างดี

2. Visual Search

อีกหนึ่งในเทคโนโลยี AI ที่กำลังเปลี่ยนแปลงโลกของ E-Commerce อย่างมาก การค้นหาสินค้าใน E-Commerce ผ่านเทคโนโลยี Visual Search คือการเข้าถึงมิติใหม่ของการเชื่อมต่อกับลูกค้าในยุคดิจิทัล เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาสินค้าบนแพลตฟอร์ม E-Commerce ผ่านการใช้ภาพถ่ายหรือรูปภาพ นี่คือการเปิดโอกาสให้พวกเขาค้นหาสินค้าที่ต้องการได้แม่นยำและรวดเร็วขึ้น

Visual Search เสนอโอกาสใหม่ในการโปรโมตสินค้าและเสริมประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการนำเสนอผลลัพธ์ที่ตรงกับความต้องการและสไตล์ของลูกค้า เทคโนโลยี Visual Search นี้ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการเลือกซื้อ นอกจากนี้ มันยังช่วยลดขั้นตอนในการค้นหาสินค้า ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่และเพิ่มความน่าสนใจในการเลือกซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น Visual Search ไม่เพียงแต่เปลี่ยนวิธีการค้นหาและซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภค แต่ยังเปิดโอกาสใหม่ๆ ในการตลาดดิจิทัล ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารและเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. Face Recognition

การประยุกต์ใช้ Face Recognition เพื่อยกระดับธุรกิจ E-Commerce

ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยี AI พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว การรู้และจดจำใบหน้าหรือ Face Recognition ได้กลายเป็นนวัตกรรมที่ไม่เพียงแต่เสริมความปลอดภัยแต่ยังเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในโลก E-Commerce อีกด้วย

4. Smart Product Recommendations

การแนะนำสินค้าแบบอัจฉริยะ (Smart Product Recommendations) เป็นนวัตกรรมที่ใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว ระบบเหล่านี้เรียนรู้จากการโต้ตอบของลูกค้าในอดีต, ประวัติการซื้อ, และความชอบเพื่อสร้างข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน

การใช้งานระบบการแนะนำสินค้าแบบ Smart Product Recommendations ใน E-Commerce นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่สำคัญสองประการ ได้แก่ การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว และความสามารถในการเพิ่มยอดขาย ระบบเหล่านี้ทำงานโดยการทำความเข้าใจกับความชอบของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งช่วยให้สามารถเสนอข้อเสนอสินค้าที่เป็นส่วนตัวและช่วยเพิ่มมูลค่าในประสบการณ์การช้อปปิ้งของพวกเขา นอกจากนี้ Smart Product Recommendations ยังมีผลต่อการอัตราการตัดสินใจซื้อ (Conversion Rate) ที่เพิ่มมากขึ้น และยังช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้าได้อีกด้วย เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าที่ตอบสนองความสนใจและความต้องการของพวกเขามากขึ้น การนำเทคโนโลยีนี้มาใช้จึงไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความประทับใจในการช้อปปิ้งของลูกค้าแล้ว ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการขายสำหรับธุรกิจ E-Commerce อีกด้วย

ในการนำเทคโนโลยีการแนะนำสินค้าแบบ Smart Product Recommendations มาใช้ใน E-Commerce เรื่องสำคัญที่บริษัทควรคำนึงถึงได้แก่ การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลและการขอรับการยินยอมจากลูกค้าก่อน เพื่อป้องกันข้อมูลจากการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่ได้รับอนุญาต และการใช้งานข้อมูลอย่างรอบคอบก็เป็นอีกสิ่งจำเป็นในการใช้งานระบบ AI เพื่อดำรงไว้ซึ่งความไว้วางใจจากลูกค้าและความปลอดภัยต่อข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า นอกจากนี้ การขอรับการยินยอมจากลูกค้าอย่างชัดเจนก่อนการเก็บหรือวิเคราะห์ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าเป็นการปฏิบัติที่ถูกต้องตามกฎหมายและช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ด้วย

ตัวอย่างการใช้งานการแนะนำสินค้า
แบบ Smart Product Recommendations บนแพลตฟอร์ม E-Commerce

• Amazon ใช้ระบบการแนะนำสินค้าอัจฉริยะ เพื่อเสนอสินค้าตามประวัติการเรียกดูและการซื้อของลูกค้า
• บริการสตรีมมิ่งอย่าง Netflix แนะนำภาพยนตร์และรายการต่างๆ ตามนิสัยในการดูของผู้ชม เป็นต้น

การนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ใน E-Commerce จึงไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายและเสริมประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ แต่ยังต้องรับผิดชอบต่อความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าอีกด้วย

5. Smart Inventory Management

การจัดการคลังสินค้าอัจฉริยะ (Smart Inventory Management) เป็นการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI ในการปรับปรุงปริมาณของสต็อกสินค้า คาดการณ์ความต้องการของผลิตภัณฑ์ และบริหารห่วงโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบเหล่านี้นำข้อมูลยอดขาย แนวโน้มต่างๆ และปัจจัยภายนอก เช่น ความเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลมาวิเคราะห์ เพื่อรักษาระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสมและเพียงพอต่อความต้องการ

การคาดการณ์ความต้องการของสินค้าด้วย AI นี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเตรียมสต็อกสินค้าได้อย่างเหมาะสม ป้องกันปัญหาสินค้าเกินหรือขาดสต็อก นอกจากนี้ AI ยังช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับเวลาที่เหมาะสมในการสั่งซื้อสินค้า, ปริมาณที่ควรสั่ง และการเลือกซัพพลายเออร์ที่เหมาะสม ระบบเหล่านี้ทำให้การจัดการห่วงโซ่อุปทานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจด้วย

การจัดการคลังสินค้าแบบอัจฉริยะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI และ Machine Learning ในการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อคาดการณ์ความต้องการของผลิตภัณฑ์และปรับปรุงระบบห่วงโซ่อุปทานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบเหล่านี้ไม่เพียงแค่ช่วยในการรักษาระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสม แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการแคมเปญการตลาดและการขายและช่วยในการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า AI และ Machine Learning ทำให้การวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าเพื่อประกอบการจัดเคมเปญได้อย่างเหมาะสม การเรียนรู้เหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นในการเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย

การจัดเคมเปญและการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของแคมเปญ ระบบ AI ช่วยในการวางแผนและจัดการแคมเปญทางการตลาดโดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบว่าแคมเปญใดที่ให้ผลกำไรสูงสุดและเหตุผลที่ทำให้เกิดผลลัพธ์ดังกล่าว

ปัจจุบันมีธุรกิจปลีกและ E-Commerce หลายแห่งนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ในการจัดการสินค้าคงคลังเพื่อให้มีสินค้าที่เหมาะสมในปริมาณที่พอดีและพร้อมให้บริการในเวลาที่ต้องการ การใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อจัดเคมเปญทางการตลาดช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มยอดขายได้อย่างมีนัยสำคัญ

ตัวอย่าง การประยุกต์ AI สร้างประสบการณ์ความงามอันล้ำสมัยในธุรกิจเครื่องสำอาง

AI Chompu
นำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ (Customer Experience - CX)

ที่โดดเด่นในอุตสาหกรรม E-Commerce ด้วยการผสานรวมเทคโนโลยี AI หลายประเภท โดย Chompu ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI Chatbot ที่ร่วมกับ ChatGPT เพื่อเพิ่มทักษะความเข้าใจในภาษาและการสื่อสารที่ซับซ้อนของมนุษย์ นอกจากนั้น Chompu ยังได้เชื่อมกับแพลตฟอร์มสื่อสารต่างๆ ทำให้สามารถให้บริการผ่านแพลตฟอร์มอย่างเว็บไซต์, Line และ Facebook Messenger ซึ่งเป็นการลดภาระในการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ สำหรับลูกค้าและยังเป็นมิตรกับผู้บริโภคที่ปัจจุบันออนไลน์อยู่ในแทบทุกแฟลตฟอร์มเหล่านี้อีกด้วย

อีกหนึ่งคุณสมบัติเด่น คือ ฟีเจอร์การค้นหาด้วยภาพ (Visual Search) ซึ่งอนุญาตให้ผู้ใช้สามารถอัปโหลดหรือเลือกภาพถ่ายเพื่อค้นหาสินค้าที่ต้องการ รวมถึงผลลัพธ์ที่ได้ ผู้ใช้จะได้รับข้อเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้อง และรวมถึงสินค้าที่มีรูปลักษณ์ใกล้เคียงกับภาพที่อัปโหลด ซึ่งประโยชน์คือการตรวจสอบยืนยันให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะได้รับข้อมูลสินค้าที่ถูกต้องและตรงกับความต้องการมากที่สุด

นอกจากนี้ Chompu ยังมีคุณสมบัติให้คำปรึกษาด้านการดูแลผิวและการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่อัจฉริยะ (Smart Product Suggestions) พร้อมด้วยข้อมูลผลิตภัณฑ์, รีวิวจากผู้ใช้ และตัวเลือกในการซื้อผลิตภัณฑ์จากร้านค้าออนไลน์อย่างเป็นทางการของแบรนด์ด้วย

Chompu ในฐานะ AI ที่ได้รับการพัฒนาและพร้อมใช้งานในตลาด E-Commerce ยืนยันถึงความก้าวหน้าในการออกแบบ CX ที่ใช้เทคโนโลยี AI ซึ่ง Chompu ไม่เพียงแต่เสริมสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ให้กับลูกค้า แต่ยังช่วยให้ธุรกิจของแบรนด์สามารถเข้าถึงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างแม่นยำ สร้างความเชื่อมั่นและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

อนาคตของ AI ใน E-Commerce และธุรกิจจำต้องเตรียมตัวอย่างไร ?

อนาคตของ AI ใน E-Commerce มุ่งไปสู่การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีความเป็นส่วนบุคคล มีประสิทธิภาพ และใช้งานได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น นวัตกรรมที่จะเกิดขึ้นอาจรวมถึงการวิเคราะห์ทำนายที่ล้ำสมัยเพื่อการคาดการณ์ความต้องการและการจัดการสินค้าคงคลังที่แม่นยำยิ่งขึ้น อัลกอริทึมที่ใช้ประมวลผลข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและนำเสนอข้อเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ตรงความต้องการมากยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

ธุรกิจควรเตรียมตัวสำหรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้โดย การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน AI และการฝึกอบรมพนักงาน รวมถึงการรักษาคุณภาพของข้อมูลที่จัดเก็บสำหรับนำไปสร้างอัลกอริทึม AI ที่มีเอกลักษณ์ในแต่ละแบรนด์เอง การเน้นย้ำแนวทางที่ประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก นอกจากนี้ ธุรกิจควรพิจารณาถึงจริยธรรมของ AI รวมทั้งการปฏิบัติตามนโยบายการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า เพื่อสร้างความไว้วางใจและเป็นการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายด้วย

ปรึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเรื่อง AI Chatbot สำหรับองค์กร, AI for Ecommerce, AI Answer Search Engine จากทีมงาน TNT