AI Chatbot เครื่องมือสำหรับธุรกิจในยุค digital

Chatbot (แชทบอท) หรือ โปรแกรม Auto-reply ระบบตอบแชทข้อความโดยอัตโนมัติบนเว็บไซต์และ platform โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ LINE OA โดยปกติแล้ว แชทบอทจะถูกนำมาใช้เพื่อช่วยลดการตอบคำถามอะไรซ้ำ ๆ ลดปัญหาการตอบลูกค้าไม่ทัน เพราะลูกค้าเองก็เหมือนได้พูดคุยกับธุรกิจร้านค้าแบบปุ๊บปั๊บทันใจ ถามอะไร-ตอบได้

หลายธุรกิจในวันนี้มีการนำเอา Chatbot มาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจที่ผลิตและจำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภค วันนี้แทบทุกแบรนด์ได้ย้ายตนเองไปอยู่บน platform ออนไลน์แล้วแทบทั้งสิ้น ก็เพื่อไว้บริการลูกค้าแบบทันใจตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน นั่นอาจกล่าวได้ว่าเป็นเป้าหมายหลักสำหรับทุกธุรกิจเลย

แต่อย่างที่รู้กันดีว่า Chatbot ในวันนี้ยังไม่ได้เก่งเท่ามนุษย์ แต่ก็ถือว่ามาได้ไกลมาก ๆ และยังถูกพัฒนาต่อเนื่องจนแทบใกล้เคียงความเป็นมนุษย์ขึ้นไปทุกที แต่ก็มาติดก็ตรงภาษาไทยและการรังสรรค์ภาษาแปลก ๆ มีคำศัพท์เกิดขึ้นใหม่แทบทุกวันเนี่ยแหละ ที่บริบทและการใช้คำมันยากกว่าภาษาอังกฤษมาก ดังนั้น Chatbot ยังจำเป็นต้องอาศัยมนุษย์เพื่อดูแลและคอยสอนให้เข้าใจคำศัพท์และบริบทใหม่ ๆ เหล่านี้อย่างต่อเนื่อง ไม่อย่างนั้นก็อาจจะส่งผลเสียมากกว่าผลดี

แล้ว Chatbot ทุกตัวเป็น AI จริงไหม?

สำหรับคนที่เคยใช้บริการ Chatbot มาแล้ว คงเข้าใจคำตอบนี้ดีในระดับหนึ่ง แต่สำหรับใครที่ยังไม่เคยใช้บริการของ Chatbot provider ที่ไหนเลย อาจจะจินตนาการไม่ออก ผมขอใช้โอกาสนี้เพื่อไขปริศนานี้ครับ

จริงแล้ว Chatbot แบ่งเป็น 3 ระดับ ประกอบไปด้วย

1. Based on Rules Chatbot

คือ การพัฒนาแชทบอทแบบระบบตอบรับอัตโนมัติที่มีการกำหนดคำถาม-คำตอบไว้อยู่ก่อนแล้ว อย่างชัดเจน เช่น พิมพ์ 1 เพื่อเลือกดูรายการสินค้าหรือบริการ พิมพ์ 2 เพื่อเลือกดูเงื่อนไขการให้บริการและการรับประกันสินค้า เป็นต้น นอกจากสามารถพิมพ์ตัวเลขได้แล้ว แชทบอทยังรองรับการใช้คำหรือข้อความ (keyword) รวมถึงประโยคสั้น ๆ ได้อีกด้วย แต่ลูกค้าจะต้องพิมพ์ข้อความให้ถูกต้องเท่านั้นนะ ดังนั้นแชทบอทแบบ Based on Rules นี้ จึงไม่ใช่ AI ครับ

การพัฒนาแชทบอทแนวนี้แอดมินจำเป็นต้องกำหนดเงื่อนไขให้ครอบคลุม เพราะหากกำหนดไว้ไม่ครอบคลุมพอ เมื่อลูกค้าถามคำถามหรือตอบนอกเหนือจากข้อความที่ตั้งเงื่อนไขไว้ แชทบอทจะไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพยายามจะสื่อสารได้เลย

โดยทั่วไปเรามักพบเห็นแชทบอทประเภทนี้ได้จากทั้งในเว็บไซต์ขายของ (marketplace) แทบทุกเว็บ รวมถึง Facebook Messenger ของร้านค้า เป็นต้น

2. Smart Chatbot

แชทบอทประเภทต่อมาจะเริ่มมีการนำเอาเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยงานบางส่วน ซึ่งช่วยให้แชทบอทฉลาดและตอบคำถามได้เก่งขึ้น ด้วยการนำเอาเทคโนโลยี NLP ที่ย่อมาจาก Natural Language Processing มาใช้ NLP ถือเป็นเทคโนโลยี AI ประเภทหนึ่ง ที่สามารถเรียนรู้การใช้ภาษา และมีการตอบสนองต่อข้อความ (keyword) หรือประโยคสั้นๆ ที่ใช้ในการสนทนาได้ ระบบสามารถเรียนรู้และเข้าใจคำศัพท์ที่สนทนากันได้จากการให้คะแนน "คำ" หรือ "ตัวอักษร" ต่าง ๆ ทำให้เมื่อนำเหล่านั้น มาเรียงต่อกันเป็นประโยค แชทบอทก็จะสามารถทำความเข้าใจกับประโยคเหล่านั้นได้

การทำงานของแชทบอทประเภทนี้ คือ ทำความเข้าใจ "ประโยค" ที่พิมพ์เข้าไปในบทสนทนา โดยไม่จำเป็นต้องมีการจดจำประโยคดังกล่าวเอาไว้ก่อน (ไม่จำเป็นต้องพิมพ์คำหรือประโยคให้ตรงตามตัวอักษรเหมือนแชทบอทประเภทแรก) จากนั้นบอทจะประมวลผลและส่งคำตอบที่มีการกำหนดไว้ในเงื่อนไขออกมาให้ เช่น ถ้าคำถามเกี่ยวข้องกับสินค้ารายการหนึ่ง บอทจะทำการดึงข้อมูลและรูปภาพของสินค้ารายการดังกล่าวออกมาแสดงผลให้ เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม แชทบอทประเภทนี้ยังมีข้อจำกัดอยู่ กล่าวคือ ผู้พัฒนาหรือแอดมินแชทบอทจำเป็นต้องสอนบอทอย่างสม่ำเสมอโดยการป้อนคำศัพท์ (keyword) ใหม่ ๆ เข้าไปในระบบ เพื่อเป็นข้อมูลตั้งต้นให้แชทบอทเกิดการเรียนรู้ และจำเป็นต้องกำหนดคำตอบหรือผลลัพธ์เอาไว้ให้บอทใช้ในการตอบคำถามเอาไว้ด้วย

แชทบอทประเภทนี้สามารถสนทนาโต้ตอบกับลูกค้าได้ยืดหยุ่นขึ้น โอกาสที่บอทจะไม่เข้าใจเมื่อลูกค้าพิมพ์ผิดน้อยลง และสามารถประมวลผลคำถามคำตอบได้ละเอียดมากขึ้น แต่ด้วยข้อจำกัดที่กล่าวไว้ข้างต้น หากต้องการพัฒนาให้แชทบอทสามารถตอบคำถามที่มีความซับซ้อนเยอะ ๆ ผู้ดูแลแชทบอทจะต้องกำหนดชุดคำถาม-คำตอบขึ้นมาสอน AI ให้เยอะขึ้นด้วย ซึ่งเท่ากับว่าธุรกิจร้านค้าจำเป็นต้องสร้างบทสนทนา (Dialogue Flow) ที่ละเอียดซับซ้อนและยาวขึ้นตามไปด้วย แชทบอทประเภทนี้จึงเหมาะกับร้านค้าออนไลน์ที่มีรายการสินค้าไม่เยอะ เพื่อให้แอดมินสามารถสอน AI ด้วยประโยค และสร้างบทสนทนา (Dialogue Flow) ได้อย่างละเอียดครอบคลุมทุกประเด็นได้มากที่สุด

แต่เพราะบทสนทนาไม่ได้จบแค่การถาม-ตอบด้วยคำถามสั้น ๆ เช่น “มีสินค้าไหม” หรือ “ราคาเท่าไหร่” แล้วก็ตัดสินใจซื้อเลย แต่มักเจอกับคำถามที่ซับซ้อนและไม่มีรูปแบบตายตัว ธุรกิจร้านค้าที่มีสินค้าจำนวนมากจึงอาจไม่ได้มีเวลาเพียงพอที่จะมาสอนแชทบอทให้ครอบคลุมได้ทั้งหมด Contextual Chatbot หรือ แชทบอทที่ทำงานด้วยบริบทนี้จึงเป็นแนวทางที่เข้ามาช่วยให้ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถก้าวข้ามข้อจำกัดข้างต้นได้ ด้วยเทคโนโลยี NLU หรือ Natural Language Understanding ซึ่งเป็น NLP ชนิดหนึ่ง โดยใช้ AI มาทำความเข้าใจภาษามนุษย์จากบริบทที่ใช้ในการสนทนา และสามารถนำเอาความรู้ที่ได้ไปเชื่อมโยงเข้ากับบริบทอื่น ๆ ได้อย่างไม่จำกัดอีกด้วย

หากจะอธิบายให้เห็นภาพชัดขึ้น กล่าวคือ NLP ทำให้แชทบอทอ่านหนังสือเล่มที่ 1 ได้และตอบคำถามภายในหนังสือเล่มนั้นได้ส่วน NLU นั้นนอกจากจะช่วยให้แชทบอทอ่านหนังสือเล่มที่ 1 ได้แล้วตอบคำถามได้แล้ว ยังสามารถเชื่อมโยงเนื้อหาเข้ากับหนังสือเล่มที่ 2 หรือหนังสือเล่มที่ 3 อยู่ในระบบเดียวกันได้อีกด้วย แล้วที่เจ๋งสุดๆ คือแชทบอทยังสามารถตอบบางคำถามที่อยู่ในหนังสือเล่มที่ 2 หรือเล่มอื่น ๆ ในระบบได้อีกด้วย

3. Hybrid Chatbot

เป็นการผสมผสานกันระหว่างแชทบอทแบบ Based on Rules กับเทคโนโลยี NLP และ NPU ใน Smart Chatbot โดยที่ AI จะเก็บข้อมูลการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่ ไปเป็นต้นแบบในการเรียนรู้ต่อไป ดังนั้น ในกรณีที่ลูกค้าพิมพ์ผิด หรือพิมพ์ตกหล่น AI จะสามารถเข้าใจรายละเอียดได้ทันที

การเก็บข้อมูลของ AI ทำได้ด้วยการตั้งคำถาม เพื่อให้แอดมินตอบเพื่อยืนยันว่า AI เข้าใจสิ่งนั้นถูกต้องหรือไม่ และตัว AI จะค่อย ๆ เรียนรู้คำศัพท์ใหม่ ๆ รูปแบบประโยคใหม่ ๆ ได้เร็วกว่าวิธีการสอนบอทแบบเพิ่ม Dialogue Flow มาก

Hybrid Chatbot จึงเป็นการสร้างสมดุลให้แก่ระบบ เพราะ Hybrid Chatbot มีการประมวลผลทั้งบางส่วนที่ถูกโปรแกรมให้ทำตามเงื่อนไขและข้อกำหนดของผู้พัฒนารวมถึงแอดมินผู้ดูแลแชทบอท แต่ก็ยังมีความสามารถในการเข้าใจความหมายและบริบทได้ ทำให้แชทบอทแบบ Hybrid นี้จะกลายเป็นเครื่องมือสื่อสารที่ทรงพลังสำหรับทุกธุรกิจในยุค digital อย่างแน่นอน

บทสรุป

ธุรกิจในยุค digital จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ช่วยให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุก ๆ ด้านได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ AI Chatbot จึงเป็นทางเลือกที่เหมาะสมสำหรับการลงทุน ด้วยความสามารถโต้ตอบที่รวดเร็วตลอด 24 ชม. ไม่มีวันหยุด ธุรกิจจึงสามารถนำแชทบอทไปประยุกต์ใช้งานได้หลากหลาย ทั้งด้านส่งเสริมการขาย, ช่วยปิดการขาย, และดูแลลูกค้า นอกจากนั้น แชทบอทยังมีความยืดหยุ่นสูง สามารถติดตั้งได้ทั้งบนเว็บไซต์และ platform โซเชียลมีเดีย ทำให้รองรับการเชื่อมต่อทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ทำให้คุณภาพการให้บริการลูกค้าลดน้อยด้อยลง ทั้งธุรกิจยังสามารถควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่ายได้ตามความต้องการอีกด้วย

ในการจะเลือกว่าแชทบอทประเภทใดเหมาะกับเรา อาจจะต้องพิจารณาจากหลาย ๆ ปัจจัย เช่นวัตถุประสงค์ของการใช้งาน ความรวดเร็วในการตอบคำถาม รวมถึงจะรองรับแผนการพัฒนาต่อยอดให้แชทบอทมีความฉลาดขึ้น เข้าใจภาษามนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น และสามารถให้บริการหลายด้านมากขึ้นในอนาคตอีกด้วย แต่ก็ต้องไม่ลืมว่าแชทบอทแต่ละประเภทนั้นมีต้นทุนค่าใช้จ่ายในการพัฒนาและดูแลรักษาที่ต่างกัน เช่น

• แชทบอทที่สามารถช่วยรับลูกค้า ตอบคำถามพื้นฐาน และให้ข้อมูลทั่วไปที่ลูกต้องการได้รวดเร็วขึ้น Based on Rules น่าจะเป็นคำตอบที่ใช่ เพราะมีผู้บริการแชทบอทประเภทนี้มากมายเลย แถมราคาไม่แพงอีกด้วย
• หรือ แชทบอทที่สามารถให้คำปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตอบคำถามที่มีความซับซ้อน มีหลายมิติ Smart Chatbot น่าจะเป็นทางเลือกที่เหมาะสมกว่า Based on Rules
• หรือ แชทบอทที่ทั้งความฉลาดและยังมีความยืดหยุ่นในการบริการ ตั้งแต่ช่วยแนะนำข้อมูลพื้นฐานของธุรกิจ ตลอดจนให้ข้อมูลสินค้าและบริการ และยังสามารถช่วยปิดการขายหรือแก้ปัญหาของลูกค้าได้สำเร็จโดเยไม่ต้องใช้แอดมินเข้าไปแทรกแซงเลย และที่สำคัญคุณยังสามารถรักษาข้อมูลอันเป็นจุดแข็งของธุรกิจไว้เพื่อปรับปรุงต่อยอดในอนาคตได้อีกเรื่อย ๆ การใช้ Hybrid Chatbot ที่เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลระบบปิดที่ถูกเก็บรักษาไว้ในระบบของคุณเอง อาจเป็นคำตอบที่ดีกว่าครับ

และเมื่อคุณรู้คำตอบที่ชัดเจนแล้วว่าความต้องการของธุรกิจคืออะไร ก็จะทำให้คุณสามารถเลือกประเภทแชทบอทที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างแท้จริง

ปรึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเรื่อง AI Chatbot จากทีมงาน TNT